Según Jeremy Wright, autor de Blog Marketing, los clientes se pueden tipificar como:

• Apóstoles: El el típico cliente de Apple que va contanto a todo el mundo lo maravilloso que es tener y trabajar con un Mac. La empresa, sus productos, y todo lo que tienen que ver con ella es su religión. Evidentemente, esto es fruto de las repetidas experiencias positivas. Si no se ven defraudados irán predicando el evangelio de la empresa.
• Clientes regulares: Aquí el cliente está contento con los productos de una empresa, pero no es un fanático de la misma. Simplemente les gusta los productos y, si encuentran en el futuro otros mejores, probablemente terminene cambiando. Otra diferencia con los apóstoles es que no perdonarán tan facilmente una mala experiencia.
• Clientes renuentes o reacios: Es el cliente que ya ha tenido malas experiencias y sigue comprando a la empresa porque no tiene otra opción. Probablemente lo único que esperan de la empresa es precio y malas experiencias de vez en cuando.
• Sufridores ocasionales: Son clientes forzados por la circunstancia. Preferirían no acudir a la empresa pero por ciertas circunstancias lo hacen ocasionalmente (como comer en una cadena de hamburguesas rápidas porque es barato o rápido).
• Saboteadores: Éstos clientes están realmente cabreados. Escribiran mal de la empresa en su blog, le contarán las peores cosas de la empresa a sus amistades, y en general, harán todo lo posible por dañar la imagen de la empresa. Puede ser producto de una muy mala experiencia o de malas experiencias consecutivas (un ejemplo reciente lo tenemos en Rogelio Bernal. Menudo cabreo que se ha cogido -con toda la razón-).

Por último hay que recordar que: “La mayoría de clientes no buscan razones para estar descontentos; de hecho, la mayoría busca experiencias positivas [...]“

Un saludo!

Son muchos los medios españoles que han denominado el día de hoy como el “lunes negro”, ya que hoy el Ibex-35 ha bajado más de un 7% (la mayor bajada desde la creación del índice en 1992).

Mucha gente tiene el dinero de una u otra forma vinculada a la renta variable española y es lógico que la gente se preocupe. Más todavía si todos los canales de televisión se ponen a hablar de lo mismo en plan “crack” y empiezan a meter el miedo en el cuerpo.

¿Qué hacer ante el lunes negro?

Es famoso el hecho de que crisis en oriente significa también oportunidad, y en la bolsa esto es muy claro. Suba o baje en bolsa siempre hay oportunidades.

Lo primero que hay que hacer en casos como éste es claro:

• Si se está dentro VENDER. He escuchado en la televisión consejos com que hay que esperar a ver que pasa, a ver si sube… Eso es lo peor que se puede hacer. Si se está dentro hay que VENDER YA.
• Si se está fuera (es decir, no se tienen inversiones en renta variable) hay que esperar a que la sangre llegue al río, y cuando los medios se olviden del tema, y la bolsa vuelva a subir, entonces será el momento de entrar y COMPRAR. No dentro de unos días, ni después de las primeros días en verde, sino cuando haya hecho suelo y vuelva a tener una tendencia alcista (hay que comprar cuando la gente ya está otra vez ganando dinero, no antes). Otra opción es invertir con futuros que dan la posibilidad de ganar dinero cuando la bolsa baja (pero eso ya es algo más complicado y sobre todo más arriesgado).

Así que realmente no sé por qué hay que alarmar tanto a la gente. Estos escenarios plantean buenas oportunidades para los que son disciplinados y retiran su dinero con las primeras señales. Y la de hoy ha sido una señal que la han podido ver hasta los invidentes.

Un saludo!

Empieza el año y es el momento en el que muchas empresas (y muchas personas) se plantean los objetivos para el año en curso. Plantear objetivos requiere:- Analizar los resultados de los objetivos de la pasada temporada y sacar conclusiones.- Analizar el entorno actual y las perspectivas de cambio para el año en curso. Lo ideal sería realizar un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, y Oportunidades).

- Consensuar los objetivos. Si no hay participación en la elaboración de los objetivos en complicado que haya luego implicación.

No debemos olvidar que los objetivos ha de ser siempre SMART:

- Concretos (Specific): Se ha de buscar la mayor concreción posible para que no haya luego problemas de interpretación y todo el mundo lo tenga claro. Nada de vaguedades.

- Medible (Measurable): Lo que no se puede medir, simplemente no existe. Se ha de establecer siempre objetivos cuantitativos (que pueden reflejar cualidad). No es lo mismo tener como objetivo ofrecer una gran atención al cliente que reducir el número de quejas un 50%. En el segundo caso se podrá saber exactamente en que grado se ha cumplido el objetivo o no.

- Alcanzable (Attainable): Los objetivos tienes que conseguir sacar lo mejor de nosotros o del equipo. Tiene que ser un reto. Pero si es demasiado ambicioso y queda fuera de lo posible, entrará en juego la desmotivación. Por ello el objetivo debe ser siempre ambicioso pero posible. Además, hay que prever la posibilidad de reajustar los objetivos si hay una causa de fuerza mayor, por ejemplo, un cambio inesperado en el entorno que no se podía prever en el DAFO.

- Realista (realistic): No hay que despegar nunca los pies del suelo. Sin duda hay muchas cosas que se pueden hacer pero es más importante saber si se deben hacer. Hay que buscar siempre enmarcar los objetivos dentro de la ética, los valores de la compañía -o de uno mismo-, y el entorno. Así como analizar cómo pueden afectar a terceras partes.

- Tiempo (timely): Hay que ser claros con la dimensión temporal de cada objetivo, así como elaborar una línea del tiempo donde vayan marcados las distintos subobjetivos o etapas para llegar al objetivo. Si te propones reducir las quejas de los clientes en un año al 50% deberías establecer una reducción progresiva para cada mes. Así puedes ir corrigiendo las cosas en lugar de tomar medidas drásticas a falta de tres meses de finalización del plazo.

Espero que esto os sirva de ayuda a todos.

Un saludo!

En otoño de 1983 Steve Jobs en una de sus famosas Keynote (presentaciones públicas de lanzamientos) presentó el famoso anuncio de 1984 que anunciaba la nueva Macintosh. El anuncio estaba basada en la novela 1984 de George Orwell.

En la presentación se puede ver a un joven Steve muy seguro y con un punto de arrogancia, atacando sin piedad a IBM. Al final del video se observa el efecto que tiene, y sigue teniendo en la actualidad, entre la gente.

Qué pena que no haya más presentaciones así en las empresas…