Cuando tienes que presionar para vender es el fin
Hoy voy a escribir sobre la segunda conferencia a la que asistí en Expomanagement 2008. Sí, otra vez sobre las ventas. Es lo que tiene ser vendedor :-)
Josep Fernandez Royo estuvo durante cincuenta minutos comentándonos cómo vender mejor en su conferencia: Cuando tienes que presionar para vender es el fin (Added Value Selling). Estas son las notas que pude tomar:
Definiciones terminológicas
El valor es la relación entre una solución y el esfuerzo para conseguirla. La solución es aquella oferta que proporciona los beneficios esperados por el cliente (los beneficios los decide siempre el cliente, no el vendedor, ni el jefe de producto). El esfuerzo no sólo es el precio; también todas las cosas que le pedimos al comprardor para obtener la solución (por ejemplo, Ikea).
Si el esfuerzo es mayor que la solución el valor aportado es bajo (no es interesante)
¿Cómo crear valor?
Hay tres formas de crear valor para el cliente:
- Mejorar los resultados percibidos en relación a los beneficios esperados (120% de satisfacción).
- Disminuir los costes de adquisición y de posesión del cliente.
- Disminuir los riesgos de adquisición y de posesión del cliene (ej.: El corte inglés).
Muchas veces no sabemos por qué nos compran los clientes. Sólo sabemos lo que tendríamos que estar haciendo estando con los clientes. Hay que escucharles y trabajar las quejas. Hay que hablar con el jefe (el cliente) e involucrarlo.
Hay que diferenciarse
Si usted no está diferenciado su competidor más tonto fijará el precio. La base de la diferenciación radica por un lado en las necesidades y expectativas del cliente, y por otro en superar a la competencia.
Los productos y las compañías pueden ser muy semejantes. Lo que marca la diferencia son los vendedores porque se encargan de las relaciones. La diferencia está en la relación con los clientes.
Toda relación implica emoción
La experiencia de la relación debe desperatar emociones positivas impliquen al cliente. El valor añadido tiene mucho que ver con la caldiad de la relación ya que ésta es duradera, y los productos cada vez tienen un ciclo de vida más corto. Además, a cualquier cliente le gusta sentirse importante y valorado.
- Si mejoramos el producto el valor añadido será bajo.
- Si además mejoramos el servicio el valor añadido pasará a ser alto.
- Si hacemos lo anterior pero además nos centramos en mejorar la experiencia que tiene el cliente ( más diálogo y más emociones), el valor añadido será premium.
De la confrontación con el cliente a la persuasión
- Tenemos que conocer al cliente.
- Construir el mensaje entorno a los intereses del cliente (no “yo” sino “tú”).
- Exponer los beneficios.
- Fundamentar la argumentación en hechos y la lógica.
De la satisfacción a la lealtad
La satisfacción ha de ser a largo plazo, pero no hay que quedarse ahí. El objetivo es fidelizar al cliente para crecer y evitar que se vaya a la competencia. Eso sí, sólo hay que fidelizar a los clientes que aportan valor.
El proceso de ventas AVS (Added Value Selling)
- Investigar y analizar la situación con los clientes.
- Identificar las oportunidades.
- Evaluar las oportunidades.
- Desarrollar una propuesta de solución.
- Asegurar la satisfacción.
- Mantener y desarrollar el negocio con el cliente.
Un saludo!
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Estoy de acuerdo en que lo que marca la diferencia son las personas y que las emociones es lo que hacen que nos movamos nosotros y que hagamos mover (hacia la compra en este caso) a otros.
En la distribución (mi sector) hay obsesión por fidelizar
ya que cada día los clientes van menos veces a comprar pero comprar más por eso se necesita que esa compra la hagan en nuestra tienda, super, hiper, etc SIEMPRE y para eso hay que construir relaciones a largo plazo.