Empieza el año y es el momento en el que muchas empresas (y muchas personas) se plantean los objetivos para el año en curso. Plantear objetivos requiere:- Analizar los resultados de los objetivos de la pasada temporada y sacar conclusiones.- Analizar el entorno actual y las perspectivas de cambio para el año en curso. Lo ideal sería realizar un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, y Oportunidades).

- Consensuar los objetivos. Si no hay participación en la elaboración de los objetivos en complicado que haya luego implicación.

No debemos olvidar que los objetivos ha de ser siempre SMART:

- Concretos (Specific): Se ha de buscar la mayor concreción posible para que no haya luego problemas de interpretación y todo el mundo lo tenga claro. Nada de vaguedades.

- Medible (Measurable): Lo que no se puede medir, simplemente no existe. Se ha de establecer siempre objetivos cuantitativos (que pueden reflejar cualidad). No es lo mismo tener como objetivo ofrecer una gran atención al cliente que reducir el número de quejas un 50%. En el segundo caso se podrá saber exactamente en que grado se ha cumplido el objetivo o no.

- Alcanzable (Attainable): Los objetivos tienes que conseguir sacar lo mejor de nosotros o del equipo. Tiene que ser un reto. Pero si es demasiado ambicioso y queda fuera de lo posible, entrará en juego la desmotivación. Por ello el objetivo debe ser siempre ambicioso pero posible. Además, hay que prever la posibilidad de reajustar los objetivos si hay una causa de fuerza mayor, por ejemplo, un cambio inesperado en el entorno que no se podía prever en el DAFO.

- Realista (realistic): No hay que despegar nunca los pies del suelo. Sin duda hay muchas cosas que se pueden hacer pero es más importante saber si se deben hacer. Hay que buscar siempre enmarcar los objetivos dentro de la ética, los valores de la compañía -o de uno mismo-, y el entorno. Así como analizar cómo pueden afectar a terceras partes.

- Tiempo (timely): Hay que ser claros con la dimensión temporal de cada objetivo, así como elaborar una línea del tiempo donde vayan marcados las distintos subobjetivos o etapas para llegar al objetivo. Si te propones reducir las quejas de los clientes en un año al 50% deberías establecer una reducción progresiva para cada mes. Así puedes ir corrigiendo las cosas en lugar de tomar medidas drásticas a falta de tres meses de finalización del plazo.

Espero que esto os sirva de ayuda a todos.

Un saludo!

Punset nos desmitifica la supremacía de la lógica frente a la emoción:

“El control de gestión centralizado y jerárquico se nutre en la convicción equivocada de que la capacidad consciente del cerebro para decidir por su cuenta y riesgo es equiparable, en términos de eficacia, a su capacidad inconsciente de gestionar procesos automatizados. Todo apunta en sentido contrario“

El cerebro no está diseñado para descubrir la verdad, sino para sobrevivir. Además, las decisiones casi siempre se terminan tomando por razones emocionales, ya que el cerebro no puede valorar todos los datos y llegar a una decisión 100% lógica, ya que de ser así tomar la decisión llevaría tanto tiempo que se colapsaría.

Todo el mundo sabe que el activo más valioso que tiene una empresa es la confianza de sus clientes. Un sólo cliente insatisfecho o decepcionado puede transmitir esa desilusión a buena parte de su entorno, perjudicando gravemente la intención de compra y la imagen de marca.

Bien, eso es el ABC en gerencia, pero una cosa son amores y otras son hechos. Personalmente no estoy acostumbrado a que “me mimen” como cliente, y mucho menos a verme recompensado por decisiones dudosas por parte de las empresas. Estoy más acostumbrado a que miren hacia otro lado cuando han comercializado automóviles con algún defecto de fabricación, por ejemplo.

Por eso me he quedado de piedra cuando he leído la carta abierta de Steve Jobs (CEO de Apple) dirigida a todos los que compraron hace unos meses el producto Iphone.

Resulta que el Iphone, un móvil impresionante de Apple, salió en EEUU hace como unos dos meses por valor de 599 dólares, y justo hoy han rebajado su precio en 200 dólares. Uno se puede imaginar cómo se le queda la cara a más de uno que tiene el Iphone en su casa. Pero lo que podía convertirse en un pequeño ejército de descontentos con Apple, se va a convertir en un pequeño grupo de fanáticos (si no lo eran ya) de la marca de la manzana. Realmente el liderazgo de Steve Jobs es paradigmático. A continuación la carta:

He recibido cientos de correos electrónicos de clientes que se sienten preocupados por la rebaja de 200 dólares que Apple ha realizado sobre el precio del iPhone dos meses después de su lanzamiento. Tras leer cada uno de ellos, tengo algunas observaciones y conclusiones.

En primer lugar, estoy seguro de que hemos tomado la decisión correcta al rebajar el precio de iPhone de 8GB de 599 a 399 dólares, y que ahora es el momento correcto para hacerlo. El iPhone es un producto rompedor y tenemos la oportunidad de “ir a por el” durante esta temporada de fiestas. El iPhone está a años luz de sus competidores, y ahora estará al alcance de más clientes. Esto beneficia tanto a Apple como a cada usuario de iPhone a conseguir tantos nuevos clientes como sea posible caigan en la “tentación”. Creemos firmemente que el precio de 399 dólares nos ayudará a lograrlo durante las próximas fiestas.

En segundo lugar, habiendo estado metido en tecnología durante más de 30 años, puedo atestiguar el hecho de que el camino del desarrollo tecnológico está lleno de baches. Siempre hay cambios y mejoras, y siempre habrá alguien que compró un producto antes de una fecha límite en particular, perdiéndose el nuevo precio o el nuevo sistema operativo o el nuevo lo-que-sea. Así es la vida en la vereda tecnológica. Si esperas siempre a la siguiente rebaja o al nuevo modelo mejorado, nunca comprarás ningún producto tecnológico porque siempre hay algo mejor y más barato en el horizonte. Las buenas noticias son que si compras los productos de empresas que mantienen su soporte, como Apple trata de hacer, recibirás años de servicio útil y satisfactorio aun cuando se presenten modelos más recientes.

En tercer lugar, aun cuando estamos tomando la decisión correcta al rebajar el precio del iPhone, y aunque el camino de la tecnología es duro, no queremos olvidarnos de nuestros primeros clientes del iPhone al tomar esta estrategia agresiva para conseguir otros nuevos con un precio inferior. Nuestros primeros clientes confiaron en nosotros, y debemos responder a esa confianza con nuestras acciones en momentos como estos.

Por lo tanto, hemos decidido ofrecer a cada cliente iPhone que no vaya a recibir una rebaja o ninguna otra consideración, e independientemente de si lo compró en una tienda de Apple o AT&T, un vale de 100 dólares para gastar en la compra de cualquiera de los productos disponibles en las Apple Store (tiendas físicas y electrónica). Los detalles todavía están siendo resueltos y se anunciarán en la web de Apple durante la próxima semana. Permaneced atentos.

Queremos hacer las cosas bien con nuestros valiosos clientes de iPhone. Pedimos perdón por decepcionar a algunos de vosotros, y haremos todo lo posible por cumplir las altas expectativas que tienen puestas en Apple.

- Steve Jobs

En fin, yo ya sé a que marca voy a recurrir cuando cambie el ordenador. Chapeau por Apple y que cunda el ejemplo.

Un saludo!

P.d.: Carta original aquí (en inglés)
Traducción de la carta vía Applesfera

Probablemente porque he trabajado en tienda y pasé dos campañas navideñas disfrutando y sufriendo la fiebre consumista típica de esas fechas, me ha gustado especialmente la siguiente anécdota que leí anoche.

Era campaña de navidad del primer tercio del siglo XX y unos grandes almacenes de Nueva York conscientes del stress al que se veían sometidos sus trabajadores editó el siguiente texto junto con su publicidad:

Una sonrisa en Navidad

No cuesta nada, pero crea mucho.
Enriquece a quienes reciben, sin empobrecer a quienes dan.
Ocurre en un abrir y cerrar de ojos, y su recuerdo dura a veces para siempre.
Nadie es tan rico que pueda pasarse sin ella, y nadie tan pobre que no pueda enriquecer por sus beneficios.
Crea la felicidad en el hogar, alimenta la buena voluntad en los negocios y es la contraseña de los amigos.
Es descanso para los fatigados, luz para los decepcionados, un rayo de sol para los tristes, y el mejor antídoto contra las preocupaciones.
Pero no puede ser comprada, perdida, prestada o robada, porque es algo que no rinde beneficio a nadie a menos que sea brindada espontáneamente y gratuitamente.
Y si durante las aglomeraciones y prisas de último momento de las compras de Navidad alguno de nuestros vendedores está demasiado cansado para darle una sonrisa, ¿Podemos pedirle que nos deje usted una sonrisa suya?
Porque nadie necesita tanto una sonrisa como aquel a quien no le queda ninguna que dar.

Un saludo!