Carta abierta de Steve Jobs a los compradores del Iphone
Todo el mundo sabe que el activo más valioso que tiene una empresa es la confianza de sus clientes. Un sólo cliente insatisfecho o decepcionado puede transmitir esa desilusión a buena parte de su entorno, perjudicando gravemente la intención de compra y la imagen de marca.
Bien, eso es el ABC en gerencia, pero una cosa son amores y otras son hechos. Personalmente no estoy acostumbrado a que “me mimen” como cliente, y mucho menos a verme recompensado por decisiones dudosas por parte de las empresas. Estoy más acostumbrado a que miren hacia otro lado cuando han comercializado automóviles con algún defecto de fabricación, por ejemplo.
Por eso me he quedado de piedra cuando he leído la carta abierta de Steve Jobs (CEO de Apple) dirigida a todos los que compraron hace unos meses el producto Iphone.
Resulta que el Iphone, un móvil impresionante de Apple, salió en EEUU hace como unos dos meses por valor de 599 dólares, y justo hoy han rebajado su precio en 200 dólares. Uno se puede imaginar cómo se le queda la cara a más de uno que tiene el Iphone en su casa. Pero lo que podía convertirse en un pequeño ejército de descontentos con Apple, se va a convertir en un pequeño grupo de fanáticos (si no lo eran ya) de la marca de la manzana. Realmente el liderazgo de Steve Jobs es paradigmático. A continuación la carta:
He recibido cientos de correos electrónicos de clientes que se sienten preocupados por la rebaja de 200 dólares que Apple ha realizado sobre el precio del iPhone dos meses después de su lanzamiento. Tras leer cada uno de ellos, tengo algunas observaciones y conclusiones.
En primer lugar, estoy seguro de que hemos tomado la decisión correcta al rebajar el precio de iPhone de 8GB de 599 a 399 dólares, y que ahora es el momento correcto para hacerlo. El iPhone es un producto rompedor y tenemos la oportunidad de “ir a por el” durante esta temporada de fiestas. El iPhone está a años luz de sus competidores, y ahora estará al alcance de más clientes. Esto beneficia tanto a Apple como a cada usuario de iPhone a conseguir tantos nuevos clientes como sea posible caigan en la “tentación”. Creemos firmemente que el precio de 399 dólares nos ayudará a lograrlo durante las próximas fiestas.
En segundo lugar, habiendo estado metido en tecnología durante más de 30 años, puedo atestiguar el hecho de que el camino del desarrollo tecnológico está lleno de baches. Siempre hay cambios y mejoras, y siempre habrá alguien que compró un producto antes de una fecha límite en particular, perdiéndose el nuevo precio o el nuevo sistema operativo o el nuevo lo-que-sea. Así es la vida en la vereda tecnológica. Si esperas siempre a la siguiente rebaja o al nuevo modelo mejorado, nunca comprarás ningún producto tecnológico porque siempre hay algo mejor y más barato en el horizonte. Las buenas noticias son que si compras los productos de empresas que mantienen su soporte, como Apple trata de hacer, recibirás años de servicio útil y satisfactorio aun cuando se presenten modelos más recientes.
En tercer lugar, aun cuando estamos tomando la decisión correcta al rebajar el precio del iPhone, y aunque el camino de la tecnología es duro, no queremos olvidarnos de nuestros primeros clientes del iPhone al tomar esta estrategia agresiva para conseguir otros nuevos con un precio inferior. Nuestros primeros clientes confiaron en nosotros, y debemos responder a esa confianza con nuestras acciones en momentos como estos.
Por lo tanto, hemos decidido ofrecer a cada cliente iPhone que no vaya a recibir una rebaja o ninguna otra consideración, e independientemente de si lo compró en una tienda de Apple o AT&T, un vale de 100 dólares para gastar en la compra de cualquiera de los productos disponibles en las Apple Store (tiendas físicas y electrónica). Los detalles todavía están siendo resueltos y se anunciarán en la web de Apple durante la próxima semana. Permaneced atentos.
Queremos hacer las cosas bien con nuestros valiosos clientes de iPhone. Pedimos perdón por decepcionar a algunos de vosotros, y haremos todo lo posible por cumplir las altas expectativas que tienen puestas en Apple.
- Steve Jobs
En fin, yo ya sé a que marca voy a recurrir cuando cambie el ordenador. Chapeau por Apple y que cunda el ejemplo.
Un saludo!
P.d.: Carta original aquí (en inglés)
Traducción de la carta vía Applesfera
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